Servicios Mesa de Ayuda
Servicio de atención telefónica (PUC) y con acceso remoto al equipo del usuario, para entregar una solución inmediata al usuario, de no ser posible se coordina la visita de un Técnico especialista para la atención en terreno del incidente reportado por el cliente.
Diferentes coberturas:
- Jornada normal de lunes a viernes de 08:30 a 18:00 hrs.
- Horario extendido 18:00 a 08:00 hrs., solo actividades que se pueden asistir en forma remota.
- Sábados, Domingos y festivos, solo actividades que se pueden asistir en forma remota.
Principales objetivos de la Mesa de Ayuda:
- Atender las llamadas recibidas de los usuarios finales.
- Resolver un alto porcentaje en línea.
- Escalamientos a grupos resolutores internos del cliente.
- Permitir el seguimiento en línea de los casos derivados.
- Reducir llamadas recurrentes en el tiempo.
- Detectar causas de problemas para prevenir que se repitan en el futuro.
- Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible y con el menor impacto sobre la actividad del negocio.
Características del servicio:
- Realización de inventario del software a ser soportado.
- Apoyo directo o redirigido a usuarios.
- Apoyo para la instalación de Hardware y Software de PC’s.
- Aislamiento y determinación de fallas de Hardware y Software.
- Resolución de problemas de Software.
- Administración y control de problemas por medio de una base de datos con el fin de optimizar evento a evento en el tiempo de respuesta y resolución.
- Aseguramiento de los niveles de servicio contratado por el cliente.
- Reportes detallados con número, naturaleza y causa de los incidentes.
